Kaip mes pakėlėme kainas, praradome klientų, o vėliau juos susigrąžinome ir net sustiprinome savo pozicijas prieš konkurentus

Prieš maždaug dvi savaites buvau pakviestas į „Žinių radijo“ laidą „Sėkmės receptai“ kalbėti apie mūsų, „PrestaRock“, verslo pokyčius ir sėkmes bei nesėkmes. Tuomet laidoje pasakojau, kad viena iš didžiausių mano klaidų buvo tai, kad nuvertinau savo darbą. Pavyzdžiui, savo kaip projektų vadovo, analitiko darbo klientams niekada neapmokestindavau ir laikiau jį kažkokiu „gal nevertu“, gal nepakankamu, kad už tai jie mokėtų. Būdavo apmokamos tik programuotojų valandos, o tai padarė mus pakankamai pigius kalbant apie rezultatą, kurį bendrai gaudavo mūsų klientai.

Tuomet turėjau ir aktyvų požiūrį, kad nesvarbu, didelis ar mažas klientas, t. y. ar vieno žmogaus dar tik besikurianti el. parduotuvė, ar didžiausias prekybos tinklas Lietuvoje – jie mums vienodi. Vienodai daug, gerai ir išsamiai konsultuodavome, ir dar nemokamai.

Vis dėlto šitas požiūris buvo gana klaidingas, nes, kaip tiesa, mažesni klientai, kurie turi mažesnius biudžetus, dažniausiai būna dar reiklesni, nes savo ir taip sunkiai uždirbtus pinigus išleidžia atsargiau, jiems reikia daug daugiau konsultacijų, patarimų ir skirti laiko net menkiausiems dalykams. O ką tai reiškia? Reiškia, kad nespėji tinkamai aptarnauti tų klientų, kurie tau atneša duoną ir tuo pačiu atriekia didžiausią pyrago dalį, su kuriais lengva dirbti. Patenkama į užburtą ratą, kai nei vieni, nei kiti nelieka patenkinti, o atsakymas vienas – fokusuotis ten, kur gali sukurti daugiausia vertės ir padėti tiems, kuriems to reikia labiausiai ir, svarbiausia, kurie gali už tai susimokėti.

Žengiant šiuo iš mokymų išmoktu keliu ir verslo konsultantų nurodytomis gairėmis taip jau nutiko, kad nusprendėme visus tuos šiek tiek daugiau problemiškus klientus pagaliau apmokestinti už tai, ką ir turėtumėme. Pavyzdžiui, jeigu vienam klientui pakanka vos vienos konsultacijos ar patarimų ir jau darbai vyksta, o kitam reikia bent tris keturis kartus papildomai paaiškinti tą patį, kodėl abu turi mokėti vienodai? Tokiu būdu išsigryninome savo klientų ratą, o tam tikriems klientams 2020–2021 metais teko palaukti šiek tiek ilgiau bei susimokėti tą patį, kaip ir didiesiems. Visa tai nulėmė, kad su keletu iš mūsų klientų teko atsisveikinti: taip, tam tikram klientų segmentui buvome šiek tiek per lėti ir tuo pačiu šiek tiek per brangūs.

Kaip jau rašiau, teko atsisveikinti ne tik su kai kuriais klientais, bet ir kai kuriais darbuotojais dėl to, kad jie visų pirma neatitiko vertybinio pagrindo: kokybės, žengimo vienu žingsniu daugiau ir rezultato.

Tuo metu, kol mes fokusavomės į didžiausius savo klientus ir kepėme unikalaus dizaino el. parduotuvių projektus, formavome naują komandą ir tais 2020–2021 metais išgyvenome turbūt vienus sėkmingesnių savo projektine ir klientų veikla metus. Tačiau net nenumanėme, kas vyksta šalia mūsų.

Reikia suvokti, kad laikotarpiu, apie kurį pasakoju, „PrestaShop“ Lietuvoje tapo turbūt vienas populiariausių el. komercijos sprendimų, kurį praktiškai diegė kiekvienas naują el. parduotuvę bandantis sukurti žmogus ar įmonė. Visa tai sąlygojo, jog vykdytojų, norinčių pamėginti ir prisidėti prie šio jau įsibėgėjusio traukino, atsirasdavo už kiekvieno kampo – panašiai kaip siūlančių kontrabandines cigaretes tik atkūrus nepriklausomybę.

Bėda, kad vykdytojai ne tik kad neturėjo tinkamų technologinių žinių ir gebėjimų įgyvendinti ženkliai sudėtingesnę „PrestaShop“ architektūrą, lyginant su vis dar populiaria „WordPress“ sistema, bet ir apskritai vykdytojų mąstymo būdas buvo tokio žemo kokybinio lygmens, kad pabaigti projektą buvo turbūt vienintelis tikslas. Nesvarbu kaip – svarbu pabaigti, o ir šitas dalykas pavykdavo tik retkarčiais.

Taip jau išėjo, kad profesionalių projektų vykdytojų Lietuvoje buvo vos du: mūsų, „PrestaRock“, komanda ir dar viena įmonė, kuri praktiškai su Lietuvos klientais nedirbo arba bent jau taip viešai teigė ir tuo pačiu buvo ženkliai per brangi.

Ką visa tai reiškė mums? Klientai, kuriems buvome per brangūs arba mūsų darbų reikėjo laukti ilgiau, 2021 metų vasarą ir metų pabaigoje grįžo ir klausė manęs:

 „Kokia ta tavo sėkmės paslaptis?“
„Kodėl visi kiti nesugeba padaryti, atrodo, paprastų dalykų?”

Atsakymas ir tai, apie ką kalbėjau „Žinių radijo“ laidoje „Sėkmės receptai“ – mano sėkmės istorija yra išsaugotos asmeninės vertybės ir griežtas požiūris. Niekada nenuleidau kartelės ir dėl to sulaukiau daugybės priekaištų iš bandžiusių, bet tuo pačiu tos kartelės nepasiekusių darbuotojų. Kartais jiems likdavau prastas vadovas.

Ir nors tai kartais atrodo rizikinga, nes nesinori tapti „vieno žmogaus“ (angl. one-man-show) įmone, norisi turėti komandą, kuri žvelgia ta pačia kryptimi.

Kokia mano nuomonė reflektuojant apie šį „PrestaRock“ ir „PrestaShop“ periodą Lietuvoje? Mano supratimu, dabar jau retrospektyviai žvelgiant į praeitį, išėjo taip, kad tie klientai, kurie tipiškai buvo problemiški, nenorėdavo susimokėti, vis ieškodavo kabliukų ir nemokamų darbų, susijungė su vykdytojais (dalinai ir mūsų išėjusiais darbuotojais, nes šie pereidavo į ne kokias kitokias, bet su „PrestaShop“ dirbusias įmones), kurie nesugebėdavo „padaryti rezultato“. Pastariesiems trūko ir vadybinių žinių, kurias aš jau buvau išmokęs, ir standartizavęs įmonę pagal apribojimų teoriją ir LEAN. Visa tai buvo užprogramuota nesėkmei.

Ką visa tai reiškė? Reiškia, kad pastarieji įsiveldavo į nuolatinius nesibaigiančius konfliktus, o visa tai nulėmė, kad visi klientai tiesiog elementariai sugrįžo pas mus, nebesiginčijo dėl kainų, laukė tiek, kiek reikėjo, ir galų gale buvo patenkinti, nes suprato, kad kitur žolė nėra žalesnė. O apie tam tikrus dalykus, nepaisant visko, atsirado suvokimas, kodėl kartais tiesiog reikia mokėti daugiau arba kad kokybė kainuoja.

Kaip tai paveikė mus? Mums teko pradėti augti, o aš, nepaisant visko, būtent tais 2020–2021 metais galutinai suvokiau, kad nebegaliu dirbti tik operatyvinių darbų, nes nepajėgsime – užstrigsime, ir aš, jau ir taip buvęs didžiausias mūsų įmonės „butelio kakliukas“, tapsiu dar kitoks. Metas augti, ir augti iš tiesų.